Кому нужна речевая аналитика?

Службе контроля качества сервиса, для:

• Уменьшения непрофильной нагрузки на сотрудников.
• Более эффективной работы с клиентами и выявление проблемных диалогов.
• Контроля соблюдения стандартов компании, относящиеся к телефонному обслуживанию клиентов (определение стоп-слов, списка запрещенных тем).

Отделу маркетинга, для:

• Определения узнаваемости конкурентов компании.
• Анализа эффективности и персонализации рекламных кампаний.
• Снижения расходов на маркетинг.
• Систематизации потребностей существующих клиентов.

Отделу продаж, как центру речевых технологий, для:

• Выявления лучших переговорных практик.
• Увеличения лояльности клиентов.
• Определения, компетентности менеджера.
• Контроля соблюдения скриптов продаж.
• Анализа основных зон недовольства покупателей.
• Роста объема продаж вашего продукта.

Службе безопасности, для:

• Обнаружения потенциально опасных звонков.
• Возможности улучшения дисциплины работников.
• Предотвращения утечки информации.
• Подготовленные словари для анализа звонков
• Использования голосовой биометрии и голосовых технологий для идентификации клиентов.

Алгоритмы, встроенные в речевую аналитику, как Центра речевых технологий, производят анализ и поиск звонков благодаря уже готовым словарям и скриптам. Особым образом отобранные слова/выражения дают возможность оценить разговоры по телефону по самым разным критериям:

• Замечания оператору.
• Повторные обращения.
• Недовольство клиентов.
• Технические неполадки и пр.

Словари постоянно обновляются, что делает программу более совершенной.

Как работает речевая аналитика:

• Производится запись телефонного разговора, распознается речь и переводится в текст.
• Система автоматически определяет, о чем говорили собеседники, вид коммуникации.
• Всем разговорам автоматически присваиваются теги по заданным вами правилам.
• Все теги применяются для составления отчетов, их можно передавать через API в CRM.
• Можно также использовать функцию поиска разговоров, в которых есть слова или фразы, интересующие вас.

Речевая аналитика — это Центр речевых технологий всей компании:

• Анализ происходит по нескольким фильтрам, параметрам и срезам.
• Расшифровка диалога происходит по двум каналам: слова оператора и клиента.
• Быстрое подключение через облачные технологии и через fttp протокол.
• Голосовые технологии и голосовая биометрия для повышения безопасности с помощью голосовых технологий.

Восемь применений речевой аналитики, как центра речевых технологий вашей компании:

№1. Используйте систему для оценки эффективности скриптов. Может случиться так, что менеджер отойдет от скрипта, но при этом перевыполнит план продаж. Это может говорить о малой эффективности текущего скрипта. Но вы всегда можете проанализировать удачные приемы сотрудников и включить их в новый скрипт, а неэффективные фразы удалить. Таким образом, ваш Центр речевых технологий будет помогать оптимизировать стандарты и скрипты.

№2. Расшифровки разговоров ваших лучших продажников могут пригодиться для обучения новичков. Вы сможете узнать, какие приемы помогают продать услугу/продукт. Можете находить лучшие переговорные практики.

№3. Узнайте о сильных и слабых сторонах своих менеджеров. Один сотрудник может эффективно делать дополнительные продажи, а другой — заключать договоры. Разведите звонки на уровне АТС: переводите звонящего к конкретному менеджеру, специализирующемуся на нужной теме.

№4. Быстрое улаживание возникших конфликтов. Менеджер и клиент повздорили? Вы сразу узнаете об этом. Сотрудники из отдела качества прослушают разговор и перезвонят недовольному клиенту, чтобы сгладить плохое впечатление об организации. А на основе записи разговора можно будет разобрать конфликтную ситуацию.

№5. Узнайте наверняка, говорят ли сотрудники клиентам про новые акции. В этом может помочь словарь: центр распознавания речи пометит разговор особым тегом.

№6. С помощью записей вы узнаете причины отказа от сделок. Проведите работу над ошибками, касающихся особенностей обращения с клиентами.

№7. Узнайте причины падения продаж. Проведите анализ звонков, отслеживайте целевые лиды и работу операторов при помощи тегирования. Иногда бывает, что вины сотрудников в падении продаж нет, а причина кроется в сезонности или экономическом кризисе.

№8. Защитите вашу компанию от утечки информации. Поскольку разговоры записываются, вы быстро обнаружите менеджера, раскрывающего конфиденциальную информацию. Остальным займется служба безопасности.

Система «Речевая аналитика», как центр речевых технологий (црт), вашей компании, сделает работу сотрудников еще эффективнее. Они научатся правильно предлагать услуги, лучше продавать, а значит и компания получит больше прибыли.

Заказать внедрение речевой аналитики можно у нас.

Мы находимся: Москва, ул. Кольская д.2, корп.6