Речевая аналитика для контактных центров

Как сделать так, чтобы сотрудники контакт-центра или отдела продаж стабильно применяли лучшие техники коммуникации и повышали конверсию продаж? Как сделать так, чтобы выполнялись стандарты сервисной коммуникации?

Просто обучить, прописать стандарты – этого недостаточно. Самый трудоемкий элемент – это контроль. Особенно в компаниях с большим количеством менеджеров.

Раньше использовали ручной контроль, но это позволяет видеть только 2-5% всех коммуникаций с колл-центра. Сейчас с помощью сервиса «Речевая аналитика» вы можете видеть качество коммуникации всей компании как на ладони и быть уверены, что менеджеры выдают необходимы вам уровень профессионализма, не теряя клиентов.

Появление этого сервиса не менее значимо, чем появление CRM системы и в ближайшие 3-5 лет не останется среднего и крупного бизнеса в сфере торговли, который не будет пользоваться Речевой аналитикой. Почему так?

В коммуникации есть две основных категории параметров, через которые можно влиять на рост продаж или управлять клиентским опытом:

1. Количественные параметры (количество лидов, звонков, встреч, КП, сделок, работа с клиентской базой). Их можно контролировать с помощью CRM системы.
2. Качественные параметры (выполнение скриптов, отсутствие конфликта, стоп-слова, перебивания, доброжелательность и т.д.). Их можно контролировать с помощью Речевой аналитики.

Для чего нужна речевая аналитика

Речевая аналитика способна превратить тысячи минут голосовой информации в цифры и показатели. После чего можно будет анализировать, контролировать и вырабатывать верные управленческие решения по улучшению продаж и клиентского опыта.

Что может Речевая аналитика:

1. Контролировать работу операторов (менеджеров) на предмет выполнения стандартов коммуникации. Это помогает увеличивать конверсию, выжимая 100% результата из диалога
2. Видеть работу сотрудников в отчетах. Анализировать работу команд.
3. Находить лучшие переговорные практики для роста результативности решаемых в коммуникации задач.
4. Находить проблемные, конфликтные диалоги, для изменения процессов, управления клиентским опытом.
5. Находить точки роста, для увеличения продаж.
6. Повысить общую дисциплину и управляемость в колл-центре или отделе продаж. Сотрудники работают качественнее, зная, что их разговоры анализируются.
7. Снижать продолжительность разговоров, устраняя непрофильные темы.
8. Снижать число повторных обращений и времени ожидания решения проблемы клиента.
9. Повысить безопасность компании от возможных утечек конфиденциальной информации.
10. Находить любую информацию, по заданным словам, и алгоритмам.

Виды сервисов речевой аналитики

На данный момент на рынке есть 2 категории сервисов Речевой аналитики:

1. Попсовые сервисы, для широкой аудитории. Как правило это, стартапы с очень готовым набором ограниченных решений. Систему нельзя сконфигурировать под себя. Как идея продается легко, но быстро разочаровывают в силу или низкого качества распознавания голоса («мусорная транскрибация») или неспособности решать сложные задачи.
2. Профессиональные сервисы. Набор возможностей для аналитики очень широк. Именно такой сервис позволяет получить всю необходимую информацию и открывает большое количество возможностей для управления коммуникацией в компании. Сервис более сложен в использовании, его надо конфигурировать. Но если ваш колл-центр больше 20 человек, лучше остановиться на нем. Пример профессионального сервиса речевой аналитики здесь.

Если опустить вопрос, связанный с конфигурированием системы, то обе категории сервисов имеют одинаковую стоимость траффика 0,7-1,6 руб. за минуту распознавания траффика. Стоимость будет зависеть от общего объема трафика и будет снижаться с его увеличением.

Итог: если у вас есть контактный центр или отдел продаж от 20 человек внедрение сервиса «Речевая аналитика» поможет вам повысить эффективность работы сотрудников. Это то, что хорошо окупается. Кроме того, не делать этого сейчас, значит проигрывать конкурентам в технологичности и эффективности. Поэтому «игра стоит свеч».

Если у вас есть готовность это делать, обращайтесь к нам за качественным внедрением и поддержкой.

А также, читайте статью: «Основные ошибки при внедрении речевой аналитики»